7 декабря 2014 года я приобрела электронные авиабилеты класса «T» БЮДЖЕТ-эконом на рейсы Москва-Дели (08/01/2015, Aeroflot, SU0232, Airbus A330-300) и Дели-Москва (24/01/2015, Aeroflot, SU0233, Airbus A330-300) на 3-х человек.
Покупка была совершена мной посредством электронного бронирования на официальном сайте компании «Аэрофлот» http://www.aeroflot.ru/ путем заполнения соответствующей электронной формы. Общая стоимость авиабилетов составила 74 730 руб.
В связи с финансовыми трудностями поездка впоследствии был отменена и 24 декабря 2014 года я обратилась в компанию «Аэрофлот» с сообщением о возврате авиабилетов и просьбой вернуть денежные средства, потраченные на покупку проездных документов.
В тот же день мной был получен ответ на обращение, из которого следовало, что возврат полной стоимости проездных документов произведен не будет вследствие того, что в соответствии с правилами примененного тарифа возврату подлежат только таксы и сборы, тариф возврату не подлежит. Правила тарифной политики представлены на сайте компании «Аэрофлот», и мне как потребителю было предложено ознакомиться с ними при бронировании проездных документов.
В конечном итоге, из 74 730 руб., потраченных на покупку трех билетов, авиакомпанией был произведен возврат только 44 625 руб. Возврат 30 105 руб. (данная сумма составляет трехкратную величину тарифа (10 035 руб. *3)) произведен не был.
Считаю, что компанией «Аэрофлот» при продаже проездных документов нарушается право потребителей на получение достоверной и полной информации об оказываемых услугах.
В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель (продавец) обязаны своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Согласно п. 2 ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о реализуемых услугах. При этом указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке.
Согласно п. 15 Приказа Минтранса России от 28.06.2007 N 82 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" при бронировании пассажирского места перевозчик или уполномоченный агент предоставляет пассажиру достоверную и полную информацию о расписании движения воздушных судов, наличии свободных пассажирских мест и провозных емкостей, тарифах и условиях применения тарифов включая информацию об условиях возврата (невозврата) уплаченной за перевозку провозной платы, правилах перевозчика, об условиях договора воздушной перевозки пассажира, условиях обслуживания на борту воздушного судна, типе воздушного судна, перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку, другую сопутствующую информацию.
Бронирование билетов производилось мной в режиме онлайн на официальном сайте компании «Аэрофлот». Процесс бронирования состоит из нескольких этапов, однако ни на одном из них информация о том, что тарифы на билеты класса «T» БЮДЖЕТ-эконом являются невозвратными, в наглядной и доступной форме до меня доведена не была; такая информация отсутствует и на электронном билете.
На сайте компании «Аэрофлот» действительно размещены Правила воздушных перевозок пассажиров и багажа, Правила бронирования и оплаты, Правила применения тарифов. В процессе бронирования авиабилетов электронный сервис предлагает ознакомиться с их содержанием. Однако данные документы являются крайне объемными, многостраничными и сложными для восприятия. Наиболее существенная для пассажиров информация (в частности, о правилах применения тарифной политики) в них наглядно и доступно не представлена.
Очевидным является тот факт, что при бронировании потребитель не будет перечитывать 50-ти страничные файлы в электронной форме, чтобы найти нужную для себя информацию.
Формально размещая такие документы на сайте, компания «Аэрофлот» намеренно вводит потребителей в заблуждение относительно оказываемых услуг, с целью получения собственной предпринимательской выгоды, поскольку, получив достоверную информацию (в частности и о том, что ряд тарифов являются невозвратными) часть потребителей своевременно отказывалась бы от услуг данной авиакомпании, признав условия их оказания для себя слишком затратными.
Считаю, что в соответствии с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей» наиболее ценная с потребительской точки зрения информация (о рейсах, расписании, тарифах и возможности возврата приобретенных авиабилетов) должна быть представлена в онлайн-сервисе наглядно; крупным, ярким, легко читаемым шрифтом.
Ссылки сотрудников авиакомпании на то обстоятельство, что подобные правила тарифной политики действуют с июня 2014 года являются несостоятельными.
Как рядовой потребитель я не слежу за изменениями в законодательстве, в частности касающимися воздушных перевозок.
Да, действительно, Федеральным законом от 20.04.2014 N 79-ФЗ "О внесении изменений в Воздушный кодекс Российской Федерации" внесены изменения в ст. 108 Воздушного Кодекса РФ. Таким образом, с 21 июня 2014 года авиакомпаниям предоставлена возможность установления так называемых «невозвратных» тарифов, поскольку в соответствии с пп. 4 п.1 ст. 108 ВК РФ, если пассажиром заключен договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за воздушную перевозку пассажира провозная плата не возвращается.
Однако сообщить указанную информацию мне обязан был именно авиаперевозчик до покупки мной билетов, поскольку, осуществляя предпринимательскую деятельность, компания «Аэрофлот» при работе с потребителями обязана исходить из предположения об отсутствии у них специальных знаний о порядке оказания услуг воздушных перевозок пассажиров.
На основании изложенного, руководствуясь ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 15 Приказа Минтранса России от 28.06.2007 N 82 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей",
ПРОШУ:
обязать компанию «Аэрофлот» в наглядной и доступной форме доводить до потребителей информацию об оказываемых услугах.
0 комментариев