Автосалон Рольф Лахта (Санкт-Петербург, ул. Савушкина д.103)
Сразу предупрежу нетерпеливого читателя, что отзыв будет достаточно долгим, но с невероятной и увлекательной развязкой. Если Вы решили посетить этот салон, как, впрочем, и любой другой, то, смею Вас уверить, потраченные какие-то 10-15 минут на прочтение моего отзыва съэкономят Вам часы и даже дни на исправление допущенных ошибок. Но все по порядку…
Часть первая. «Долгожданное счастье!»
Сентябрь 2023 года. Итак, наконец-то созрел купить автомобиль. Рассматривал несколько вариантов – Шкода Кодиак, Тайота Рав4, Фольцваген Тигуан, но в последний момент решил посмотреть еще и Хендай Санта Фе, заехав в автосалон Рольф Лахта.
В салоне меня встретил менеджер М.Г. (правила сайта запрещают указывать персональные данные физ. лиц), очень приятный молодой человек, грамотно умеющий вести диалог. Начали осматривать выставочный экземпляр – помимо основных прелестей машина была оборудована электроприводом двери багажника, вентиляцией передних сидений, третьим рядом сидений (что, наверное, и определило мой окончательный выбор). Ну прямо внутренний восторг от осмотра.
Ценник у выставочного экземпляра – от 4.690.000 (надеюсь, все понимают, что здесь ключевое слово «ОТ»). Получаем одобрительное ДА на вопрос о наличии машин в черном, а также сером и коричневом цвете. Задаю вопрос менеджеру М. – сколько будет стоить ЭТОТ экземпляр, в ответ – 4.800.000, но сразу добавил можно сделать скидку 200.000. Ок – «рыба (клиент) на крючке». Делаем тест-драйв. Еще немного торгуемся и получаем доп. скидку – 90.000. Какой же менеджер М.Г. молодец! Ну что – надо брать! Предложение же вы-год-ное!
Часть вторая. «А много ль корова дает молока?»
Переходим к оформлению. Тут вдруг оказывается, что автомобилей в черном цвете нет, есть в белом, а в черном только 2022 года. Как так, М.? Где все обещанные черные, серые, коричневые? Ну вот – раскупили. Хм!? Ну тогда, простите, мы пас. А, подождите – тут есть одна черная 2023 года, но нам надо будет принять «героические» усилия… «Принимают» и о чудо – «ласточка» свободна! Оформляем! Ну какой же М. молодец – все сделал для клиента, умница!
Идем далее. Сразу говорю менеджеру – у меня сумма есть, кредиты не интересуют. Но тут начинается психологическая атака со стороны специалиста отдела «втюхивания» сопутствующих услуг – Вам нужно купить у нас Каско, Вам выгоднее взять кредит – это Вам даст дополнительную скидку, она все перекроет с лихвой… полтора часа радужные рассказы о существовании розовой единорожки!
Часть третья. «Джентльмены верят на слово!»
Наконец переходим к договору купли-продажи. Вот тут начинается интересное (самое интересно, естественно, будет много дальше) – в договоре указана марка машины, цвет и год, ну и все! В разделе доп. оборудование указано «опции а/м Trevel». СТОП! А что такое «опции а/м Trevel»? М., Ваш выход? Ну это «Trevel». Ок, ну может хотя бы сделаем приложение к договору и опишем те самые «всемирноизвестные» опции «Trevel», ведь после подписания договора джентльмены могут и испариться!? Сделали приложение, перечислили три десятка опций – ну хоть какая-то ясность. Подписались, оплатили, завтра забирайте!
Часть четвертая и заключительная. «А совесть где?»
Приезжаю на следующий день забирать машину. Машина стоит в боксе, руки потеют, сердце стучится… Тут Максим вежливо, учтиво и заботливо предлагает подписать еще два экземпляра уже подписанного договора с легендой «экземпляр для ГИБДД» и кого-то еще. А чего мешало вчера подписать не 2, а 4 экземпляра? Хм, странно!
Тут оказывается, что договор дополнен приложениями по обработке персональных данных – на этом сделал АКЦЕНТ менеджер М., и ТОЛЬКО на этом! Начинаю изучать «новый» договор и О, ЧУДО – исчезло приложение (см. часть третью моего отзыва) с описанием дополнительных опций, о чем менеджер М. также вежливо, учтиво и заботливо промолчал! Пока не подписываю.
Иду смотреть приготовленную в боксе для выдачи «ласточку». Простите, а где электропривод двери багажника, где вентиляция передних сидений, где тонировка задних стекол, где управление мультимедиа-системой на центральной консоли, где, наконец, третий ряд сидений? ТРЕТИЙ РЯД СИДЕНИЙ где, Карл, то есть менеджер М., простите!? И это всего лишь бегло…
И тут менеджер М. выдает «золотую» фразу «Так на витрине модель 2022 года. А в комплектации «Trevel» нет третьего ряда сидений!». Почему такое отличие от выставочного экземпляра? ПО-ЧЕ-МУ? Надо прописывать все-все-все в договоре? Двери, стекла, колеса? Получается, что НАДО! Расчет, простите, «на дурачка»? Ах нет не расчет, а развод! Я выпал в осадок… Макс, а совесть где?
Опишу ситуацию максимально понятно. Вот стоит в магазине на витрине бутылка молока! Рядом висит ценник – молочные продукты от 80 рублей… Спрашиваю продавца – сколько стоит такая бутылка молока (подчеркиваю, ключевое – «ТАКАЯ бутылка молока» )? Он отвечает – 80 рублей, но у нас есть чисто для Вас скидка 5 рублей, то есть ТАКАЯ бутылка будет стоить 75 рублей. Ок – я беру, несите на кассу! И вот мне приносят кефир и говорят, ну это же молочный продукт! ЗА-НА-ВЕС!
От сделки отказался. Ну, как минимум, не честно. Это максимально цензурное определение…
Вместо заключения.
Есть великолепная формула клиентоориентированности. Это есть разница между впечатлениями и ожиданиями. Так вот если ожидания «ОГО-ГО», а впечатления «ФУ» - то в итоге мы получаем максимально отвратительную компанию, работающую в сфере услуг.
Интересно, руководство «максимов» сделает правильные выводы? Примут конкретно к нему меры? Предложат недовольному клиенту варианты восстановления репутации?
0 комментариев