«Не только грубость, направленная на клиента, способна навредить бизнесу: даже если клиент является простым наблюдателем и видит не относящуюся к нему невежливость, его доверие к компании падает» считает профессор Дебора Макиннис из школы Маршалла университета Южной Калифорнии.
Я достаточно часто бываю в МФЦ и привыкла к ужасному хамству и грубости по отношению к клиентам, скажем, морально, адаптировалась. Причем, что особо примечательно, из всего персонала наглостью, хамством и отсутствием извинений за свой не профессионализм отличается только один специалист -Гудзев С.А. Но грубость по отношению к клиентам — это большее, но не единственное из зол. Я неоднократно была свидетелем невежливости Гудзева С.А. к другим сотрудникам: он во все услышанье указывает на ошибки коллегам, отсутствие на рабочем месте более 5 минут, что хорошо действует на восприятие клиента. Т.е. люди "малообразованные", ставшие свидетелями невежливости регистратора, повторяли поведение Гудзева С.А.по отношению к специалистам. Руководству необходимо обратить внимание специалиста на правила поведения на рабочем месте, а так же научить элементарным словам вежливости, которым учат детей от рождения- «спасибо», пожалуйста», «извините».
0 комментариев