31 мая 2013 г. я обратился в Ивановский офис Завода готовых теплиц с целью заказать изготовление и установку стандартного навеса для автомобиля. Без установки покупать навес я не хотел, поскольку считаю, что это сооружение требует профессионализма при установке. В офисе мне объяснили, что стоимость со сборкой навеса 6х3, 5 м составляет 47000 руб., а установку сделает их мастер по договорной цене, при этом проблем с установкой не будет, поскольку к поверхности, выложенной тротуарной плиткой навес легко крепится. В офисе меня связали по мобильному телефону с мастером, который пообещал произвести установку навеса при этом цену назвать не смог, но сказал, что у него цена «божеская», а цену он уточнит позднее, когда примет решение как установить навес (позднее он оценил дополнительную работу по установке навеса в 2000 руб... Поэтому я решил приобрести навес с учетом гарантии по его установки.
В офисе мне обещали изготовить навес через 1 неделю, но в договоре «на всякий случай» записали 15 июня. Привезли навес в Иваново 15 июня. Вероятно, был заранее известен срок изготовления, поэтому заказчика не надо было настраивать на 1 неделю.
Сборка и установка навеса по согласованию с мастером была назначена на 19 июня, однако 19 июня в 11 часов мастер позвонил и перенес работу на 20 июня. В 11 часов 20 июня бригада из 2-х человек прибыла на объект. При этом мастер меня долго допытывал, как я хочу крепить ноги навеса к площадке покрытой тротуарной плиткой. Мой ответ (так чтобы не сдуло ветром) ему показался неконкретным. Это меня насторожило, поскольку профессионалы должны знать, как крепить навес к тротуарной плитке. После согласования крепления оказалось, что у бригады нечем сверлить отверстия в тротуарной плитке.
Через 6 часов работы бригада собрала навес, но не смогла закрепить его к площадке, поскольку нечем было сверлить отверстия в тротуарной плитке. При этом рабочие металлической лестницей содрали лакокрасочное покрытие с каркаса навеса, но обещали закрасить. В связи с этим я предложил им подписать акт приемки-сдачи выполненных работ и произвести оплату после устранения недостатков. Мое предложение они восприняли как оскорбление, и заявили мне, что они не будут крепить навес к тротуарной плитке.
25 июня приехал руководитель ивановского подразделения с той же бригадой, закрасили поврежденные места, но закрепить навес к площадке отказались, мотивируя тем, что эта работа не входит в сборку навеса. При этом я готов был оплатить дополнительную работу.
Удивительно то, что руководитель ивановского подразделения даже не попытался пойти навстречу запросу потребителя, хотя при этом сказал, что изучал систему менеджмента качества в вузе. Главной своей задачей он считает продажу изделий потребителю «всеми правдами и неправдами», а то что незакрепленный навес может сдуть ветром и потребитель понесет убытки - это его абсолютно не волнует. Такой менеджмент приведет ивановское подразделение к потере клиентов и проигрышу в конкурентной борьбе.
Таким образом, заказывая навес или теплицу, мы покупаем не готовое изделие, а полуфабрикат, хотя производитель позиционирует себя, как «Завод готовых теплиц». Тем самым производитель уходит от гарантий на изделие и теряет важное конкурентное преимущество. При этом он якобы дает потребителю гарантию на сборку изделия, которая при установке изделия собственными силами потребителя или другой «нелицензированной» организацией действовать не будет. Таким образом, пытаясь получить конкурентное преимущество, потребителя вводят в заблуждение о гарантии на изделие.
Анализ работы ивановского подразделения показывает, что его менеджмент не знаком с системой менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001 и поэтому
• Работники не стремятся к максимальному удовлетворению запросов потребителей с наивысшим качеством и в минимальные сроки.
• Работники предприятия не понимают, что их работа должна удовлетворять потребителя больше, чем аналогичная работа конкурентов.
• Работники не понимают, что самая лучшая реклама – их продукция и репутация.
• Работники не участвуют в улучшении деятельности организации и укреплении имиджа и престижа компании, а наоборот подрывают их.
0 комментариев